企業競爭力的深層答案： 從「內部信」解讀可樂旅遊的組織成功學

當企業發展到一定規模後，除了追求營運成長，更重要的是凝聚員工與確立方向，許多企業會透過「內部信」來傳遞理念，這種方式不僅能在高速成長期間建立穩健的內部溝通，也能在面臨市場變動時，穩定團隊情緒、強化企業文化。

在競爭激烈的旅遊市場中，旅行社普遍面臨利潤壓縮、人才斷層與數位衝擊，但可樂旅遊卻能逆勢成長，長期維持全台團體出團量最大旅行社之一的地位。外界多將原因歸於其數位能力、產品企劃或價格策略，但從近期一封由副董事長吳守謙署名的內部信，可以看到更深層的答案：可樂的真正競爭力來自「人才」，更確切地說，是如何讓人才願意留下來。信中強調出一個核心價值：「好公司，需要好主管；好主管，才能帶出好團隊；而好團隊，才能成就最強大的公司。」短短一句話，是可樂文化的濃縮，更凸顯了這間企業的成功，在於他們深刻理解：旅行社賣的不是行程，是信任與服務。

畢竟對旅行業來說，產品差異化往往只維持極短的時間，須臾之間下一家公司就能複製販售，但能不能快速回應客戶需求、能不能承擔突發狀況，仰賴的是一支穩定與成熟的團隊，就如信中所述：「主管成就員工，員工也反過來成就主管，最終共同成就公司。」在這封信中，我們看見4個核心管理思維：

1.「旅行社決勝點不在產品，而是人」
在可樂的管理邏輯裡，主管並非指派工作的人，而是育人成長的人。當主管以團隊為中心而非以個人績效為中心，員工才能感受到被需要與信任，進而主動投入。

2.「人才留任不是靠福利，而是方向與授權」
可樂觀察到員工離職往往不是因為薪水，而是「看不到未來」，因此信件開頭便傳遞主管的3大管理責任：明確傳達方向與目標、保持溝通管道透明，以及授權與信任。這正好打中許多企業的管理痛點：資訊不透明、資深壓資淺、制度模糊。畢竟當員工不知道為何而努力時，自然只能消極應對。而可樂卻選擇讓員工知道，努力會產生影響，成果最終會回到自己身上。

3.「主管思維的提升，是擴張速度的關鍵」
可樂之所以能高速擴展市場，並不是靠廣納新血，而是靠複製管理能力。信件中提出一個少見的觀點：「好主管能讓逆境成為磨練，而不是消耗。」這代表公司重視的不只是成果，更重視主管如何面對壓力、如何帶領團隊解決問題，只有能培育人才的主管，才能形成可複製的成功團隊。

4.「公司願景不是掛在牆上的，而是活在主管的每一句話裡」
信中的一句話值得所有管理者深思：「公司的未來，不是寫在計畫書裡，而是體現在主管的言行。」面對瞬息萬變的市場，主管的每一個決定都會直接反映到產品品質和顧客體驗，可樂抓住的本質是：團隊氛圍，決定執行品質；執行品質，決定市場口碑。

總結而言，能培育出一家不斷創下數百億營收的旅遊巨獸，可樂最重要的競爭力是「把人才放在第1順位」，建立出深植於企業內部的「內驅型組織力」，而這股力量最終轉化為市場成果：持續領先的出團量與客戶滿意度。畢竟，產品會被複製，人不會；市場會變，企業文化不會。

總編輯 王 政